Обслуживание пассажиров — система услуг населению по осуществлению поездок на железнодорожном транспорте, включая услуги, предоставляемые пассажирам на вокзалах и в поездах, а также городскими транспортными агентствами и выносными железнодорожными кассами. Услуги обслуживания пассажиров, являющиеся составной частью общей сферы платных услуг, оказываемые населению на железнодорожном транспорте, относятся к следующим видам: транспортные услуги (часть непрофильных услуг), включаемые в состав бытовых услуг, и услуги пассажирского транспорта, включающие все профильные и часть непрофильных услуг, не вошедших в бытовые.
В состав транспортных услуг (бытовых) входят: услуги камер хранения и носильщиков, доставка билетов на дом, перевозка домашних вещей и др. Услуги пассажирского транспорта включают услуги по перевозке пассажиров (профильные) в дальнем и пригородном сообщениях, туристско-экскурсионные перевозки, перевозки ручной клади, багажа и грузобагажа, услуги, оказываемые пассажирам в пути следования, а также услуги (непрофильные) по предварительной продаже билетов, транспортно-экспедиционному обслуживанию, проживанию в комнатах матери и ребенка на вокзалах, в вагонах-гостиницах, справочно-информационному обеспечению на вокзалах и др.
Обслуживание пассажиров должно обеспечиваться с учетом максимальных удобств. С этой целью разрабатываются рациональная планировка помещений вокзалов, в состав которых включаются удобное расположение операционного зала и касс, багажа, камеры хранения и почты, зала ожидания, зала для пассажиров с детьми, буфета, ресторана, медпункта и парикмахерской, комнат общего пользования и др. Устраиваются также навесы над платформами с крытыми выходами к поездам.
Ускорению и улучшению обслуживания пассажиров способствуют применение различных машин и автоматов в пассажирском хозяйстве. К их числу относятся: билетопечатающие и билетовыдающие машины, электрические компостеры, автоматические справочные установки по вопросам расписания движения поездов и условиям проезда, телевизионные установки и др. Внедрена комплексная автоматизированная система «Экспресс», служащая для управления пассажирскими перевозками, которая сыграла революционную роль в обслуживании пассажиров. Это человеко-машинная система включает в себя совокупность административных, технологических и экономико-математических методов, средств вычислительной техники и связи.
Первая отечественная система «Экспресс-1» на базе ЭВМ второго поколения начала действовать в 1972 г. на Киевском вокзале Москвы как система управления продажей билетов, которая проработала до 1985 г. Основные операции, производимые системой: автоматическая обработка посылаемых с пультов билетных касс заказов пассажиров; определение стоимости проезда; резервирование требуемых мест в поездах в период от 10 суток и до момента отправления поезда; печатание различных проездных и вспомогательных документов; информация пассажиров и кассиров с помощью табло о наличии свободных мест в поездах; подсчет денежных сумм от продажи билетов по каждой кассе и пунктам продажи в целом; выдача всевозможных справок об использовании мест; производство статических и финансовых форм учета и отчетности. Кроме того, на первом этапе своей работы система «Экспресс-1» оформляла заказы транзитных пассажиров на прямые плацкарты для 50 городов страны и выдавала билеты на обратный выезд за 45 суток до отправления поезда.
Внедрение системы «Экспресс-1» позволило в 2-2,5 раза поднять производительность билетных кассиров; в 4-5 раз сократить трудоемкость операций по ведению учета и составлению отчетности о перевозках пассажиров дальнего следования; улучшить обслуживание пассажиров путем предоставления им возможности оформлять заказы на поезда в любой кассе; информировать пассажиров через табло о наличии свободных мест; улучшить коммерческую загрузку подвижного состава на 3,8 %; поднять качество планирования и учета пассажирских перевозок. Используя опыт работы системы «Экспресс-1», создана типовая система «Экспресс-2», внедренная в Московском железнодорожном узле в 1982 г.
Математическое обеспечение системы «Экспресс-2» унифицировано для всей сети дорог и позволяет использовать ее на любом полигоне и управлять не только предварительной и суточной, но и текущей продажей билетов в процессе следования поезда. Это дает возможность ликвидировать учет мест в поездах проводниками, возложив его полностью на ЭВМ. Для оперативного управления пассажирскими перевозками и их финансового и статического учета в системе «Экспресс-2» предусмотрена выдача всей необходимой информации.
Системы «Экспресс-1» и «Экспресс-2» по своим показателям работы являются круп¬нейшими в Европе. По числу резервируемых мест в сутки каждая из них выполняет работу, равную суммарной работе всех действующих систем на железных дорогах Западной Европы, которые входят в вычислительную сеть резервирования проездных документов «ИРИС». На сети отечественных железных дорог к 1992 г. создана объединенная вычислительная сеть управления пассажирскими перевозками. Вычислительная сеть коллективного пользования рассчитана на обслуживание 17 тыс. билетных касс с 16 вычислительными центрами систем «Экспресс-2». Для обслуживания пассажиров в международном сообщении возможно соединение сети с Европейскими системами, включая «ИРИС» и «ГЕРМЕС».
